危機管理


2589 期(2014 年 4 月 6 日)
◎ 職場情景 ◎ 鄭景鴻

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  「居安思危」是句老話,卻是千載不變的道理。人在安逸之時,容易沾沾自喜,放鬆警覺,忽略危機的存在。

  筆者三月中獲邀向某大教育團體屬下幾間學校的教職員,講解學校危機管理之道。期間剛巧發生了馬來西亞航班MH370失聯事件。由於航班上的二百多人中,近三分之二是中國人,大家都特別關心,並以此為新鮮的案例,議論紛紛。

  波音777客機是目前全球最大的雙引擎民用客機,被讚譽為現役最安全的客機之一。這次不幸事件發生,卻讓不少人感慨,在愈是以為安全的情況下,人們往往更易放鬆戒備,使危機容易滋生。當地政府對這件涉及多個國家,共二百多人命的嚴重事件的處理,令世人側目。全球輿論無不批評馬來西亞當局處理事件的態度不負責任,對家屬的查詢反應緩慢,對事件涉及的內情更多所隱瞞。一宗空中危機,處理不當,不單暴露了當局的管理無能,損害了國家形象,亦會導致沒完沒了的鉅額賠償爭議。當然,最大傷害是可能延誤了救援工作,害了無辜。

  危機發生的原因很多,但人卻往往是主要因素。近百年前的一九一二年,發生了鐵達尼號海難事件,共有超過一千多人遇害,是和平時期死傷人數最慘重的海上事故之一。鐵達尼號是一艘奧林匹克級的郵輪,當時被視為是製造精良,是艘不會沈沒的豪華郵輪。據後來的調查分析指出,由於當晚天氣寒冷,瞭望台上的人員暴露在寒風中,影響了視力,以至很遲才知曉前方有冰山,避不開而撞上了。過程中,更由於判斷失誤,在高速航行下緊急轉彎,導致冰山撞擊了船體,海水不斷湧進,最後釀成悲劇。

  現代危機管理的其中一個重要概念是預警機制(Early Warning Mechanism)的建立。古代中醫名典《難經》中,有世代中醫不會忘記的名句:「上工治未病,中工治已病」。說明了防患未然的重要性。不論企業或政府,好的危機管理人,要像「上工」的好醫師,在危機未現,病未發前,便能對症下藥,解決問題。

  有《聖經》研究者視《以西結書》中的以西結為「危機時代的先知」,因他是主前約六百年,猶太人被擄到巴比倫時期的先知。可惜,今人多自以為是,就算有先知發出預警,也未必有人聽。


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