從訪客投訴者到成為顧客

第 2219 期（2007 年 3 月 4 日）
◎　輔導小百科　◎　區祥江

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　　我們幫助人時，了解求助者的心態是十分重要。最近流行的尋解面談（Solution-Focused therapy）對這問題有很好的討論。這理論將求助者的心態分為三種定位。包括一、訪客∕接待（Visitor/host）；二、投訴者∕同情者（Complainant/Syrpathiaon）；三、顧客∕顧問（Customer/Consultant）。

　　作輔導者要相應求助者的定位作他的接待、同情者和顧問。

　　曾受助者是訪客

　　特別在夫婦輔導中，往往有一種不平衡的現象，就是其中一方不覺得需要接受輔導，他的出現可能是被迫或作一次的應酬。他每每會告訴輔導員他不發覺夫婦關係有甚麼問題，就算有，都不是他導致的；這些問題也不是輔導可以解決。輔導員會認同訪客的看法，像一個接待客人的主人一般，歡迎他、認同他，在談話中，盡量找到訪客一些真實的需要，將他的角色由訪客變成顧客。

　　以下是對訪客一些可以運用的問題：

　　「是誰的意思，要你來見我？」

　　「你如何理解那人，為甚麼要你來見我？」

　　「你認同他∕她的看法嗎？」

　　「有人說你是問題，可能是真正問題呢？」

　　「你想有甚麼要發生，好讓你不再需要來見我？」

　　這些對話的目的是給予訪客一種肯定，他願意來已經是相當難得，若能點出一些他個人感興趣或需要的東西，他可能有機會再來。

　　當受助者不斷投訴

　　投訴者的角色也是十分普遍，當夫婦關係出現問題，求助者在痛苦和憤怒的情緒下，他容易落入一種「是對方令到我這樣」的想法，是他的責任，他改變了，問題就消失。輔導員應盡量表示同情，但指出投訴者有一些地方是受自我控制的，並不是完全受對方影響。表達同情的同時，輔導員是努力幫助投訴者看到關係上一些正面的東西，幫他轉移到顧客的角色去。

　　以下兩條問題可以挑戰設訴者。

　　「事情本來可以很差勁，但並沒有這樣，你可留意到你的配偶有甚麼可取的地方？」

　　「假若你的配偶不會作甚麼改變，你會怎樣做？」

　　當受助者是顧客

　　當夫婦看到他們渴望的轉變是有可能發生的，而開始為美好的未來而努力，他們就是以顧客為定位，這也開始了我們作顧問的角色。