顧客可以永遠是對的嗎？

第 2469 期（2011 年 12 月 18 日）
◎　職場攞景　◎　鄭景鴻

　　近代社會的商業化發展，促使人類的職場工作，從農牧業及製造業向服務行業轉移。服務行業的本質就是直接對客戶提供服務，人與人之間的直接溝通，卻又容易引起矛盾與衝突。本來，人際溝通應該強調互相尊重與體諒，但是，在現實的商業環境，為求生意順利，「顧客永遠是對的」這句說話，卻漸漸成了服務業者的金科玉律。

　　在經濟不好的日子，固然不能得罪來之不易的客人；在經濟暢旺的日子，老闆又總是希望多賺大錢，亦好積穀防饑，對待顧客也是不容有失。總之，「顧客永遠是對的」就是了。

　　今天，服務行業的崗位更快速地向銷售與市務（sales and marketing）傾斜。很多傳統行業的僱員，都被要求加強這方面的能力。以銀行業為例，昔日形象莊重文靜的櫃檯員工，今天都變成了百變推銷員。你到銀行辦點事吧，卻總得回應多項金融產品的推介。企業既以銷售為大前提，「顧客永遠是對的」就更加變成不可否定的真理。

　　對一眾銷售人員來說，把「顧客永遠是對的」作為行事的主導思想，也是頭上的緊箍咒。筆者也常聽到業者抱怨顧客所作出的種種無理要求。

　　風氣之所及，連學校的校長也不忙訓示老師們，要把學生和家長看成是至上的顧客。九十年代開始，香港的大學開始實行學生評核老師的制度。如果你只是兼任講師，情況就更嚴峻。學生的一次劣評，相關老師就可能被打進黑名單，永不再被錄用。在某些教會裡也感受到類似氣氛。如果會友變成了高高在上的顧客，那麼，作為上帝僕人的牧者又可如何自處？

　　平情而論，世上哪有人可以永遠是對的？「顧客永遠是對的」只是商業社會的一種經營策略，提醒在職者重視顧客，以客為尊，不論任何情況下都保持合宜的接待禮儀，儘量做到符合顧客之要求而已。把它「無限上綱」，將顧客看成了上帝，是十分荒謬的。

【要聞】