投訴文化

第 2257 期（2007 年 11 月 25 日）
◎　牧耕筆談　◎　丹雪

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　　香港是個全民運動的城市。除了影視媒體塑造的流行文化外，每一家茶餐廳、酒樓的格局、菜單、味道，你我每一日的話題、活動，舉凡衣食住行，無一不被納入「世界大同」的規範中，這當中少不了投訴的文化。

　　在我以往的認知中，「投訴」就是埋怨、抱怨，大概只具有負面概念，一旦孕育在這塊商業繁茂的消費文化土壤中，「投訴」很奇異的擁有了它不可或缺的正面價值，到一個地步，簡直就等同「提升服務品質」的保證。

　　一則流傳在我們當中的經典例子，將教會受消費與投訴文化影響之深，表露得淋漓盡致。話說有一回，廁所內廁紙用罄，還未來得及補充之際，便收到這樣的投訴：「我又不是沒奉獻，為甚麼連廁紙都沒得用？」不知公廁沒廁紙時，這人是否投訴：「我又不是沒繳稅，為甚麼政府不給我廁紙用？」有時我們的事奉人員得承受，「教會怎可以限時關門，拒絕人敬拜神？」的責問，或者我們應該讓招待佩帶傳呼機，通報禮堂內還有幾個空位，好叫會眾感受到，我們關起門來，實在是每個位子都已物盡其用；而當有人「霸位」、遲到早退、或發出噪音等影響他人專心聚會時，我們又要確保可以及時處理，停止肇事者繼續造成騷擾。

　　於是，我們得開會商量，如何因應這些不同的投訴，好讓羊群感受到，我們確實關注他們的需要，也免得我們自亂陣腳，當然有許多問題仍然無解。最近有這麼一通電話，「我要投訴你們有同工不尊重我，究竟你們的投訴機制是怎樣的？」你大概可以想到，機制就是：牧師會比傳道多些機會接到投訴，而主任牧師是最常、也最需要回應這些投訴的，所以你我怎敢不為主任牧師禱告？要分辨、洞察這些希奇古怪、或真或假的投訴，得需要多少心力與智慧？很多時候，只能再向上請示、投訴，畢竟天父才是真正的大老闆。

　　投訴確實也有它的正面價值，愛教會、負責任、有見地的投訴，往往成為很好的建言和提醒，而非為了維持表面虛假的和平，讓教會受虧損。不過，神的家實在更需要「謹慎警醒地禱告。?彼此切實相愛?互相接待，不發怨言。?各人照著所領受的恩賜彼此服事。」（彼前四7-10）牧者蒙召豈不就是要為神的家祈禱嗎？深盼多一份守望，少一份投訴。