因循守舊遇到溫馨提示

2593 期(2014 年 5 月 4 日) ◎ 新聞捕手 ◎ 陸輝

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  上週看到兩段新聞,合起來看很有意思:

  一則是《報告轟海事處5問題「無收下屬報告當無問題」》,是南丫海難報告提及海事處的管理文化,因循守舊重重出錯。另一則是《再有醒目兌換店揭穿騙案救老婦》,是找換店職員看見一名老婦匯款時神色慌張,隨即作出溫馨提示,結果令老婦避免受騙。

  兩事件的當事人都是打一份工,為何會有天淵之別的結果?答案不是性別之分、薪酬多寡、職位高低、年資多久,而是工作心態及愛心問題。

  坊間很多工作心態都是「多做多錯,少做少錯,不做沒錯」、「不求有功,但求無錯」、「事不關己,己不勞心」、「不要多事」,久而久之演變成了工作文化。

  那邊廂兌換店職員固然可以按章工作,但「普通常識」告知她事情有點兒不正常,加上對對方的關懷,於是作出溫馨提示,在她權力範圍下,暫時保存匯款,待老婦先作澄清再行繼續。事實上她也要因此付上代價,包括可能來自客人及上司的投訴、加多了工序(即增加成本效益)、及自己多了一份工夫。

  當然我們可以說這是服務行業的標準動作,但倒不如說是工作的態度—不單止交貨,也為他人設想。員工如此,主管也如此,一個機構的文化就是這樣建立起來的。

  教會及福音機構肯定是「服務」的機構,可以如何反省?以神學院培訓學生為例。「成本控制」是否天條?在提供較佳的服務與赤字的張力間如何平衡?「優質管理」沒錯十分理想,但若引發員工及學生挫敗感及對失敗的恐懼症,校方是否可以完全卸責?在坊間「大學中學化」的文化中,能否假設學生擁有自發學習的能力而不需多行一里路來確定事實真的如此?學生功課未達標,要否檢討是學生問題還是老師問題?

  「按章工作」是一般機構的規定,每一職級都有工作範圍及指引,但機構的成功不單單靠賴這些,也要靠主管及員工的工作心態及多行一里路心態。如何培育多行一里路心態,也就是管理層的智慧了。

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