衝突與衝突處理III
　滿足感三角模式（下）

第 2712 期（2016 年 8 月 14 日）
◎　信．道．靈．心　◎　陳錦權

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　　透過滿足感三角模式處理衝突，有相當清楚的策略。首先是認出共同關注點及將焦點置於其中。在衝突出現時，人會很容易忽略彼此的共同點而集中火力於彼此相異/相爭之處。不單如此，人更會將焦點放在最火熱和最具挑釁性的爭拗上，令衝突升級。調解者的角色是要幫助雙方確認彼此間的共同關注。值得一提是在雙方具競爭性的關注背後，亦可蘊藏共同的關注，例如在個案中，堂主任和退休牧者都希望教會的事工能有好的發展這共同關注。

　　第二個策略是分別處理三類關注。實質的關注是可以解決的，可以使用不同的方法，例如集思廣益、合作解決問題、討價還價和協調等。最終目的是要達到一個雙方均接受的安排。過程關注是較難解決，但隨着雙方在解決問題，過程亦會改變。最重要是令雙方覺得過程是公平的。心理關注是不能「解決」的，人的感受是不可妥協的，需要表達、被認同、處理和釋放，感受和心理狀態是需要被尊重和面對的。

　　滿足感三角模式獨特之處是它為處理衝突時出現的「死路」提供出路。如雙方對實質關注未能達成協調，可以轉向以過程作為實質死路的解決方法。例如在個案中雙方都僵持不下（實質），就需要尋求總會/協會作出調解或仲裁（程序）。

　　如果雙方在實質關注和程序關注都出現死路，居中協調的人可以用心理關注作為實質或程序死結的出路。例如在個案中堂主任不願重新分配工作，而退休牧者亦不想接受新任命（實質），雙方都不願談判或接觸（程序）。協調者可以要求各方嘗試用對方的角度去理解情況，叫雙方想這個衝突對對手的個人形象、家庭、今後事奉及人生的影響（心理）。

　　同樣，如果心理關注陷入死路，則可以用結果和程序作為出路。例如在個案開始時，雙方對另一方的所作所為非常憤怒，不願與另一方接觸或溝通（心理），一個雙方均接受的第三者可作為溝通渠道，協調雙方解決問題（程序）。又如雙方彼此不信任（心理），其中一方作出小小的實質讓步去建立信任（實質）或由第三者去證實，各方面是願意履行合作的承諾的。