道歉文化

第 2315 期（2009 年 1 月 4 日）
◎　時事透析　◎　陸輝

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　　數年前與一位政府中層官員閒談，他滿有感慨地說：「現在面對任何的質詢，第一件事就是要道歉，無論是有理沒理，都要道歉。」相信這是道歉文化的開始。現時這位仁兄經已離開官場，在一社團服務，備受尊重，亦滿有成果。

　　近日明愛事件，是一件道歉文化下的典型例子。由開始時未有即時道歉，在傳媒窮追猛打下，結果也是以道歉收場。可見這是社會上期待，也是目下的社會文化。沒有道歉，便沒有理論的空間，換言之，先作道歉，後才理論。

　　道歉其實可以分為不同層次的道歉。以明愛事件為例，是詢問處職員出錯，因而要道歉？或是制度（院方指引）出錯，因而要道歉？或是公關出錯，因而要道歉？甚或是攪出人命，因而要道歉？

　　職員按指引辦事，無可厚非，因為在「人頭落地」的文化中，大凡出了甚麼亂子，社會輿論（包括了傳媒及立法會議員）都會窮追猛打，直至人頭落地（找出誰人要負責，並且接受相應或更高的懲罰），方會罷休。所謂多做多錯，少做少錯，不做沒錯的心態下，並在人人自危的情況下，最安全莫如按章工作了。輿論唯一可以指責的，是為何職員不多作一點工夫，例如通知急症室、或教貨車司機如何將貨車駛往急症室等等。但這「多作一點」，屬於常識，不屬工作範圍及指引要求，嚴格來說，不是「在工作上出錯」。若要指責，則屬「為何不多作一點」。若這指控成立，則人人都可以被同樣性質的指控來指責了。例如若你不參與賑災，便是見死不救，若上綱上線，便是草菅人命了。

　　制度出錯是肯定的，若指引多點彈性，院方對員工多點培訓，員工的應變能力便會加強，同類事件肯定會減少。院方開始時若能以此方面的缺失來道歉，並承諾檢討改善，便會即時淡化事件。最後院方不單以此點來道歉，更加上公關處理不當來道歉，過程中帶來給當事人及院方不必要的傷害。

　　就是道歉，也不是等如為「攪出人命」來道歉，因為這是不合邏輯及武斷的指控。院方結果的道歉，亦沒有人會覺得院方在這方面得負責任，死者家屬亦接受道歉，事件因而劃上句號。