愛心氣氛

第 1998 期（2002 年 12 月 8 日）
◎　父母也EQ　◎　余德淳

分享： Whatsapp 電郵 臉書
 

　　不論在社工、教育或教會機構均流行鼓吹程序改革，我們假設過去的傳統程序使人感到刻板，最終便帶來高流失率。

　　我認為有再深入探討的必要，因為真正導致參加者離開的不一定是程序（產品）。

　　用商業的理論來參考，顧客的流失因素是價錢佔約百分之九，產品質素佔百分之十六，營業員服務態度約佔百分之六十八，其餘已是較微細的項目。

　　在今天，營業員的廣泛意義就是前線的推介者、答覆查詢者、講授工作者、導師......。

　　放在青少年工作裡，導師對參加者的態度比週會程序、訓練課題還要重要，甚至比以上的比例，高出七倍多，你相信嗎？

　　如果你是一位家長，你需要反省你的孩子喜歡到一個訓練場地是為了甚麼，我們初步以為那裡的活動吸引，有很多東西或器材很先進，加上是很出名的機構。然而我們會發現一個存在多年的祕密，那些著名地方是有很高的流失率！

　　我有點擔心看到很多教會的程序是放在氣氛的改善，如音樂有多些時代感和會場有更美的裝修。

　　這是很好的配套，但不是主力出擊！

　　我見到拿著咪的主持人用鬼馬搞笑，略帶自嘲也引起群眾互嘲；隨後頻頻叫參加者為自己的出席鼓掌，也叫參加者欣賞主持的水準表現而回報掌聲......。

　　那些參加者在這慣性的「程序」下合作地回應，然而臉孔與鼓掌的感應是兩回事，毫無歡樂，純粹捧場式的反應。

　　這是程序改革後的悲哀，我們沒有七倍多的投資放在主持人的素質裡作革新！

　　有否需要找些專家教週會主持人高雅一點的表達氣質，不一定要文質彬彬，而是說話時深知自己的價值目的是甚麼。

　　更重要的教育是：用愛心去管理自己的措詞用語，放多些時間去準備如何使人覺得舒服些。