因循守旧遇到温馨提示

2593 期(2014 年 5 月 4 日) ◎ 新闻捕手 ◎ 陆辉

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  上週看到两段新闻,合起来看很有意思:

  一则是《报告轰海事处5问题「无收下属报告当无问题」》,是南丫海难报告提及海事处的管理文化,因循守旧重重出错。另一则是《再有醒目兑换店揭穿骗案救老妇》,是找换店职员看见一名老妇匯款时神色慌张,随即作出温馨提示,结果令老妇避免受骗。

  两事件的当事人都是打一份工,為何会有天渊之别的结果?答案不是性别之分、薪酬多寡、职位高低、年资多久,而是工作心态及爱心问题。

  坊间很多工作心态都是「多做多错,少做少错,不做没错」、「不求有功,但求无错」、「事不关己,己不劳心」、「不要多事」,久而久之演变成了工作文化。

  那边厢兑换店职员固然可以按章工作,但「普通常识」告知她事情有点儿不正常,加上对对方的关怀,於是作出温馨提示,在她权力范围下,暂时保存匯款,待老妇先作澄清再行继续。事实上她也要因此付上代价,包括可能来自客人及上司的投诉、加多了工序(即增加成本效益)、及自己多了一份工夫。

  当然我们可以说这是服务行业的标準动作,但倒不如说是工作的态度—不单止交货,也為他人设想。员工如此,主管也如此,一个机构的文化就是这样建立起来的。

  教会及福音机构肯定是「服务」的机构,可以如何反省?以神学院培训学生為例。「成本控制」是否天条?在提供较佳的服务与赤字的张力间如何平衡?「优质管理」没错十分理想,但若引发员工及学生挫败感及对失败的恐惧症,校方是否可以完全卸责?在坊间「大学中学化」的文化中,能否假设学生拥有自发学习的能力而不需多行一里路来确定事实真的如此?学生功课未达标,要否检讨是学生问题还是老师问题?

  「按章工作」是一般机构的规定,每一职级都有工作范围及指引,但机构的成功不单单靠赖这些,也要靠主管及员工的工作心态及多行一里路心态。如何培育多行一里路心态,也就是管理层的智慧了。

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